En Colombia, un país donde 8 de cada 10 personas utilizan WhatsApp como su principal medio de comunicación, y donde el 92.2 % de los usuarios de Internet prefieren esta plataforma, se vislumbra una transformación digital significativa gracias a la integración de la inteligencia artificial (IA). Este fenómeno marca un avance crucial en la forma en que interactúan los ciudadanos y las empresas, proponiendo un nuevo estándar en la atención al cliente y en las estrategias comerciales.
Actualmente, Colombia cuenta con 39.51 millones de usuarios de Internet, lo que representa un porcentaje de penetración del 75.7 %. A su vez, hay 36.70 millones de usuarios activos en redes sociales, alcanzando una penetración del 70.3 %. Estas cifras son testimonio de un ecosistema digital en constante crecimiento y maduración, impulsando a las empresas a adoptar nuevas tecnologías y prácticas más efectivas.
Este contexto ha llevado a las organizaciones a integrar WhatsApp con los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y herramientas de inteligencia artificial. Como resultado, se ha transformado radicalmente el servicio al cliente y las estrategias comerciales en diversas industrias, incluyendo la educación, las instituciones financieras, el desarrollo tecnológico, la cooperación y el sector hotelero y minorista.
La automatización de procesos y la personalización de las interacciones permiten a las empresas ofrecer experiencias más adaptadas a las necesidades de los clientes, mejorando la eficiencia y la satisfacción.
No obstante, la llegada de estas nuevas tendencias también impone desafíos. Las oportunidades y retos en el ámbito del marketing conversacional y la atención digital están cada vez más presentes y se hacen evidentes para todas las empresas.
«WhatsApp es un canal clave que transforma cada interacción en la posibilidad de ventas y lealtad»
El panorama digital en Colombia enfrenta retos significativos, como la fragmentación de las estrategias comerciales y la complejidad en la medición del retorno sobre la inversión (ROI). La integración de la inteligencia artificial con plataformas CRM, como Salesforce, ofrece oportunidades sin precedentes para la automatización y la personalización de la experiencia del cliente, fomentando así un crecimiento sostenible y eficaz.
Sebastián Valencia, CEO de Treble, la herramienta preferida por muchas empresas que utilizan Salesforce, señala que WhatsApp se ha convertido en su canal prioritario para ventas, servicio al cliente y generación de compromiso con el consumidor.
Tres desafíos para maximizar el retorno de la inversión
De acuerdo con diversas encuestas, menos del 50% de los líderes de estrategia en empresas afirman que están invirtiendo lo suficiente en formación continua para afrontar los retos impuestos por la inteligencia artificial y la digitalización. La falta de capacitación, junto con la presión por obtener resultados inmediatos, puede ahogar la creatividad y el pensamiento estratégico.
- Fragmentación de la estrategia comercial
Muchos negocios operan con WhatsApp, correo electrónico y CRM de manera aislada. Aunque todos funcionan adecuadamente, su falta de conexión impide ver el recorrido completo del cliente. Por ejemplo, si un usuario pregunta inicialmente en WhatsApp, luego realiza una compra online y finalmente confirma su pedido por correo electrónico, sin un sistema integrado, estas interacciones se pasan por alto. Esto conduce a comprender incorrectamente qué campañas realmente atrajeron al cliente, lo que dificulta la mejora del proceso. El reto es consolidar todos estos canales en una única plataforma de marketing, ventas y soporte, para que todos hablen el mismo «idioma» y se mida conjuntamente su impacto en las ventas. - Medición difícil de influencia
Aunque el papel de WhatsApp resulta innegable para optimizar la atención al cliente y acelerar los procesos, “con millones de contactos diarios entre empresas y clientes, más del 70% de ellos gestionados a través de esta plataforma”, como menciona Gabriela Zuluaga, directora de nuevas actividades en agudos, mostrar el retorno de la inversión (ROI) de procesos automáticos es un gran desafío. Muchos directivos reconocen que, aunque hay un aumento significativo en el rendimiento operativo, los modelos de medición y compensación en la estrategia digital deben evolucionar para reflejar el verdadero valor del trabajo creativo y tecnológico. - Lackage en competencia y entrenamiento
La rapidez del entorno digital exige habilidades que muchos especialistas todavía están en proceso de adquirir.
Tres opciones que impulsan la conversión y el ROI
- Omnicanal e integración de la automatización
La fusión de WhatsApp con sistemas CRM y herramientas de IA transforma cada mensaje en una oportunidad potencial. Esta integración no solo agiliza los tiempos de respuesta y mejora el servicio al cliente, sino que también permite la automatización de tareas repetitivas. Marcas como Rappi han reportado mejoras en la conversión y eficiencia operativa en un 3x gracias a la automatización de flujos de atención y la centralización de información en sistemas integrados. - Adaptación de la comunicación a las necesidades de los clientes
El marketing conversacional en WhatsApp permite a las empresas ofrecer respuestas personalizadas, un factor clave para fomentar la lealtad del cliente. Con funciones como mensajes de bienvenida automáticos, respuestas rápidas y chatbots inteligentes, se establece un canal que se adapta a las necesidades directas del consumidor, creando relaciones más cercanas y la posibilidad de presentar ofertas y promociones personalizadas. - Acceso inmediato a información clave para acelerar la conversión
La integración de la inteligencia artificial en las conversaciones también permite resumir automáticamente cada chat y transcribir audios, identificando en segundos las necesidades del cliente, reservas y próximos pasos. Esto no solo reduce los tiempos de atención, sino que también incrementa la capacidad para generar perspectivas y ventas concretas, impulsando el ROI de manera directa.
Las empresas que logran una integración efectiva de estas herramientas no solo optimizan sus procesos internos, sino que también convierten cada conversación en una oportunidad comercial.
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