La forma en que las marcas interactúan con los clientes ya no pueden depender de los flujos rígidos, los tiempos de espera interminables o las respuestas generales. La inteligencia artificial, en evolución en relación con los modelos capaces de razonar y actuar, nuevamente define qué significa «participar» y «hablar» en el mundo digital.
En Colombia, muchas de estas soluciones ya están llegando gracias a las compañías de comunicación global en la nube con presencia en el país. Uno de ellos lanzado recientemente es el CXOP (Plataforma de orquestación de experiencia de experiencia en la plataforma), una plataforma desarrollada por Infobip, basada en una generación más avanzada de inteligencia artificial conocida como «AI AI», con la cual intentan introducir experiencia de conversación en un nivel más inteligente, empático y útil.
Que es ai Agrícola ¿Y por qué es diferente?
A diferencia de los participantes virtuales tradicionales que siguen los guiones anteriores, y la agricultura puede tomar decisiones autónomas, adaptarse al contexto en tiempo real y trabajar con las personas. Estos son agentes que no solo reaccionan, sino que lideran, resuelven y actúan.
El motor CXOP está construido en Microsoft Azure Openi Foundry y se puede integrar con canales como WhatsApp, RCS y chats de Internet. Su arquitectura le permite analizar el comportamiento, los sentimientos y la intención de adaptar la interacción de la captura de clientes potenciales para apoyar las ventas posteriores.
«Utilizando la IA agente en lugar de la automatización basada en las reglas, el nuevo CXOP Infobip es una mejora de las experiencias del cliente», dice Mylieie Staumbou, directora de la asociación Sr. ISV, en Microsoft. «Los clientes disponibles en Microsoft Azure Marketplace pueden acceder a este tipo de productos certificados y eliminar la complejidad de la gestión de relaciones con proveedores individuales».
¿Qué cambios para las empresas?
CXOP promete acortar el tiempo de atención, reducir los costos operativos, mejorar la conversión de la campaña y fortalecer la lealtad. Y lo hace sin el requisito de una gran implementación técnica, porque la plataforma ofrece opciones de implementación tanto sin código (sin código) como para programadores avanzados (código completo).
Entre sus habilidades sobresalientes están:
- Interacciones personalizadas y empáticas en muchos canales.
- Automatización, lo que reduce el tiempo de espera sin perder calidad.
- Apoyo híbrido con intervención humana en casos complejos.
- Ajuste de campañas de tiempo basadas en datos contextuales.
¿Y en Colombia?
En el país, más del 80% de los usuarios móviles ya están interactuando con las marcas a través de WhatsApp, lo que permite que la automatización desempeñe un papel más predominante en el servicio al cliente. Gracias a esto, el potencial de la plataforma como CXOP es claro.
Las empresas que apoyan a una audiencia masiva, ya sean bancos, aseguradoras, tiendas electrónicas y compañías de servicios, pueden usar una solución capaz de adaptarse a las peculiaridades de cada canal y cada usuario.
Además, en los mercados donde el equipo de cuidado es mixto (humanos + números), tener tecnología que le permite coordinar de manera efectiva la intervención entre ellos, es una ventaja operativa y reputacional significativa.
Pase hacia «AI con el objetivo»
Infobip explicó que no se trata de reemplazar a un hombre, sino de fortalecer.
«CXOP permite a las empresas ir más allá de los flujos de trabajo estático y ofrecer interacciones inteligentes y empáticas en una escala», explica Ivan Ostojić, director comercial de Infobip. «Este es un paso fundamental hacia la construcción de experiencias de los clientes a partir de la inteligencia artificial que promueve el impacto medible en los negocios».
La plataforma ahora está disponible en todo el mundo a través de Microsoft Azure Marketplace, que simplifica su acceso a empresas interesadas en escalar sus impresiones de conversación sin la necesidad de integrar muchas soluciones.
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