El servicio al cliente con inteligencia artificial ya se ha convertido en parte de la vida cotidiana de millones de colombianos. Hasta 2025, el 83% de los consumidores en el país interactuaban con chatbots o agentes reforzados virtuales de IA, de acuerdo con los datos del último informe de Infobip «America Opina: Business Courier en palabras del cliente».
Las aplicaciones más repetidas de estos canales con inteligencia artificial es resolver problemas, realizar procedimientos o recibir apoyo. El estudio presenta a Colombia como uno de los mercados más dinámicos de América Latina para adoptar tales soluciones.
«La adopción de la inteligencia artificial en Colombia fue rápida y sorprendente, especialmente en canales como WhatsApp, que es un epicentro de comunicación en este país», dice Janeth Rodríguez, vicepresidenta de ingresos para Infobip Latam. «No solo la automatización es un desafío, sino también para garantizar que estas interacciones sean más humanas, empáticas y seguras».
Colombia conduce a la adopción digital
Los datos de adopción para Colombia superan varios mercados en la región, que generalmente conducen en innovación. Por ejemplo, México también es del 83%, mientras que en Argentina alcanza el 72%y el 75%de Brasil. Este es un número positivo que confirma que Colombia, junto con otros líderes en la región, se dirige hacia la automatización de masas, aunque con varios ritmos culturales y detalles.
«En el caso colombiano, el ecosistema digital jugó un papel clave», dice Infobip Expert. «La alta penetración en Internet móvil, el conocimiento de los usuarios con mensajes para enviar mensajes y un aumento en el comercio electrónico aceleró la curva de adopción».
El estudio indica que los usuarios en Colombia enfatizan principalmente tres ventajas de los chatbots y los agentes de IA. Primero, la velocidad de atención de los bots que reducen el tiempo de espera en las consultas básicas. La disponibilidad de 24/7 también es otro factor favorable, porque recibir soporte en cualquier momento se considera una ventaja variada en relación con los canales tradicionales. Y en tercer lugar, la versatilidad en procedimientos simples, como saldos, órdenes, actualizaciones y recordatorios.
Sin embargo, los encuestados también advierten contra las restricciones, como la falta de interpretación de las emociones humanas, que a veces genera ligeras reacciones empáticas o generales, lo cual es un desafío relacionado con el logro de interacciones más sensibles y humanas.
Banca, venta minorista y telecomunicaciones, patrón de marcado de sectores
En Colombia, la banca, el comercio minorista y las telecomunicaciones realizan inteligencia artificial en sus estrategias de atención. En el caso de las entidades financieras, los bots fueron aliados que inmediatamente respondieron a consultas o transacciones de seguridad, mientras que en el caso del comercio fueron cruciales para acompañar los cochecitos abandonados del proceso de compra y reactivación.
Por su parte, TelCos usa chatbots para reducir sus centros de atención, ofreciendo reacciones rápidas sobre facturación, servicio acordado y soporte técnico básico. La salud también comienza a conectarse con esta tendencia, con bots que permiten fechas, envían recordatorios o gestionar resultados.
El desafío para Colombia no es la adopción ahora, sino la evolución de estos sistemas hacia experiencias más completas. Los usuarios esperan bots que integren la inteligencia de conversación avanzada.
«El estudio mostró que en México, Argentina y Colombia, más del 40% de las personas encuestadas insistieron en que los agentes de IA deben interpretar las emociones humanas como la ira o la ira, que serían mejores y más contextualizares», dice Janeth Rodríguez.
Según el informe de Infobip, el futuro de la IA en Colombia dependerá de la combinación de rendimiento y empatía, por lo que las marcas están en estado de lealtad a un consumidor cada vez más digital y exigente.
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